2008年3月 創新塾セミナーレポート

日　時：2008年3月12日 18:30～19:30
場　所：ホテル日航東京
テーマ：サービスとホスピタリティ
講　師：山口　勝氏。

サービスとホスピタリティは、似て非なるものがある。前者はマニュアルにできるが、後者はマニュアルにはできない。つまり、基本としてあるべきものはもちろん、明文化できないものについては、マニュアルにとらわれず、お客様がしてもらいたいことをイメージすることに原点がある。

つまりサービスとホスピタリティは視点の違いがあるだけで、切り離すことができない表と裏の関係にあるといえるだろう。

山口先生によれば、サービスポリシーが全部で１５か条ある。そのどれもが心に響き、ほんとうに腑に落ちる。
巧みな言葉遣いより、思いやりにあふれた表情、表現を。。まさにこれも、そのひとつ。。サービス（ホスピタリティ）産業に従事する者はお客様が１～３秒間という瞬時にその印象の９割以上を決めるという事実をもっと、真摯に受け止める必要がある。

つまり、内面から磨かれた立ち居振る舞いでなければ、お客様はすべてをたちどころに見抜いてしまうということ。
まさにワールドクラスの接客、接遇の現場で、魂をこめて臨んでこられたプロフェッショナルの言葉だった。

（セミナーレポート：穴吹エンタープライズ株式会社：総合企画室　平野）